Règlement des plaintes

klachtenlogo_frInformation destinée aux visiteurs

L’Observatoire royal de Belgique accorde une grande importance à la qualité de ses services et veille d’en assurer l’amélioration constante.
Le visiteur du Planétarium peut inscrire ses remarques et ses propositions d’amélioration dans le livre d’or qui se trouve à l’entrée principale du bâtiment.
Si vous deviez ne pas être satisfait de la qualité de nos services, vous pouvez introduire une plainte.

Introduire une plainte

Pour introduire une plainte, il convient de remplir le formulaire de plaintes.

Nous vous demandons de privilégier le formulaire électronique que vous trouverez sur notre site.
Vous pouvez également télécharger ce formulaire via ce lien. Le formulaire peut aussi être obtenu auprès de l’accueil de l’Observatoire royal de Belgique, à Uccle, ou de l’accueil du Planétarium, au Heysel.

Afin de traiter au mieux votre plainte, nous aurons besoin de votre nom et de votre adresse et de préférence, de votre adresse e-mail et d’un numéro de téléphone. Votre plainte sera traitée de façon strictement confidentielle.

Nous privilégions la communication par e-mail.
Toutefois, nous acceptons aussi la version papier du formulaire de plainte. Vous pouvez déposer ce formulaire à l’accueil de l’Observatoire royal de Belgique, à Uccle, ou à l’accueil du Planétarium, au Heysel ou l’envoyer par la poste au coordinateur de plaintes :

Par e-mail : klachten-plaintes-as@oma.be

Par la poste :

Observatoire royal de Belgique
A l’attention de Monsieur Michel Hanjoul
Coordinateur de plaintes
Avenue Circulaire, 3
1180 Bruxelles

Recevabilité des plaintes

Un plainte doit être introduite dans les trente jours calendriers qui suivent les faits qui font l’objet de la plainte. Une plainte introduite au-delà de ce délai ne sera pas traitée.

Les plaintes relatives aux circonstances suivantes ne seront pas recevables :

  1. les plaintes relatives à la visibilité ou non des objets de la collection permanente;
  2. les plaintes relatives aux fermetures partielles du bâtiment, en ce compris mais de façon non limitative, une fermeture due à la mise en place ou au démontage des expositions;
  3. les plaintes et les circonstances relatives aux désagréments et aux dérangements occasionnés par d’autres visiteurs, en ce compris mais de façon non limitative, les nuisances sonores, les comportements inadaptés, le vol et l’agression;
  4. les plaintes et les circonstances relatives aux désagréments causés par des travaux d’entretien, en ce compris mais de façon non limitative, une rénovation ou l’aménagement (ou le réaménagement) des espaces.

 

De quelle manière une plainte est-elle traitée ?

Après que votre plainte a été enregistrée et jugée recevable par le coordinateur de plaintes, vous recevrez une confirmation de la réception de votre plainte.
Votre plainte sera transmise aux services et aux personnes concernés qui examineront le contenu de votre plainte. L’Observatoire royal de Belgique veille à traiter les plaintes dans les trente jours calendriers après réception. Vous recevrez une réponse motivée par e-mail ou par courrier postal.

Le Médiateur fédéral

Si malgré tous nos efforts, notre traitement de votre plainte devait ne pas vous satisfaire, vous pouvez vous adresser au Médiateur fédéral, 48 bte 6, rue de Louvain à 1000 Bruxelles.