Klachtenreglement

Info voor bezoekerklachten-dienstverlening-neg-NL

De Koninklijke Sterrenwacht van België hecht veel belang aan de kwaliteit van zijn diensten en houdt eraan zijn werking constant te verbeteren.
De bezoeker van het Planetarium kan opmerkingen en suggesties ter verbetering schriftelijk indienen door het invullen van het gastenboek dat zich aan de hoofdingang van het complex bevindt.
Indien u niet tevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening kan u een klacht indienen.

Klacht indienen

Een klacht kan enkel ingediend worden door gebruik te maken van het klachtenformulier.

Wij vragen u om bij voorkeur het online klachtenformulier op de website te gebruiken.
U kan dit formulier echter ook downloaden via deze link. Het formulier kan tevens verkregen worden aan het onthaal van de Koninklijke Sterrenwacht van België te Ukkel en aan het onthaal van het Planetarium aan de Heizel.

Voor een goede afhandeling van de klacht is het steeds nodig uw naam en adres te vermelden en bij voorkeur uw e-mailadres en telefoonnummer. Uw klacht zal echter strikt vertrouwelijk worden behandeld.

Wij geven de voorkeur aan communicatie per e-mail. U kan de klacht echter ook indienen door gebruik te maken van de papieren versie van het klachtenformulier. U kan het formulier inleveren aan het onthaal van de Koninklijke Sterrenwacht van België te Ukkel of het onthaal van Planetarium op de Heizel of per post versturen naar de klachtencoördinator:

Per e-mail : klachten-plaintes-as@oma.be

Per post :

Koninklijke Sterrenwacht van België
T.a.v. De heer Michel Hanjoul
Klachtencoördinator
Ringlaan 3
1180 Ukkel

Ontvankelijkheid van klachten

Een klacht dient te worden ingediend binnen de 30 kalenderdagen na de feiten waarop de klacht betrekking heeft. Een klacht die na deze termijn wordt ingediend, wordt niet in behandeling genomen.

Klachten met betrekking tot de volgende omstandigheden zijn niet mogelijk en zullen bijgevolg niet behandeld worden:

  1. Klachten die betrekking hebben op het niet zichtbaar zijn van voorwerpen uit de permanente collectie;
  2. Klachten die betrekking hebben op het gedeeltelijk gesloten zijn van het complex, waaronder begrepen, maar niet daartoe beperkt, sluiting als gevolg van het opbouwen of afbreken van tentoonstellingen;
  3. Klachten en omstandigheden die betrekking hebben op overlast of ongemak veroorzaakt door de andere bezoekers, daaronder begrepen, maar niet daartoe beperkt, geluidsoverlast, ongepast gedrag, diefstal en aanranding;
  4. Klachten en omstandigheden die betrekking hebben op overlast veroorzaakt door onderhoudswerkzaamheden, daaronder begrepen, maar niet daartoe beperkt, een verbouwing of het (her)inrichten van ruimtes.

Op welke wijze wordt een klacht behandeld?

Na registratie van uw klacht en onderzoek van ontvankelijkheid door de klachtencoördinator ontvangt u een bevestiging van de ontvangst van uw klacht.
Uw klacht wordt doorgestuurd naar de bevoegde diensten en personen die uw klacht inhoudelijk zullen onderzoeken. De Koninklijke Sterrenwacht van België tracht klachten te beantwoorden binnen de 30 kalenderdagen na ontvangst. U ontvangt een gemotiveerd antwoord per e-mail of per brief.

Federale Ombudsman

Mocht de eerstelijnsklachtenbehandeling u ondanks onze inspanningen geen voldoening schenken, dan kan u zich wenden tot de Federale Ombudsman, Leuvenseweg 48 bus 6 , 1000 Brussel.